Cuando hablamos de Comunicaciones Unificadas hoy en día, ya no sólo hablamos de una Centralita Virtual con un enrutamiento de llamadas que podamos configurar dónde y cómo queramos las comunicaciones de nuestra empresa. Va mucho más allá, como por ejemplo, la importancia de las integraciones con CRMs y ERPs.
Entendemos que para ganar experiencia en la comunicación entre cliente final y trabajador de una empresa, el poder facilitar herramientas que ayuden a automatizar workflows, tareas y gestiones en su propio programa de gestión es vital y esencial, para poder seguir el curso normal de cualquier negocio. De ahí la importancia de las integraciones.
¿Qué es un CRM? ¿Y un ERP?
Un CRM es la gestión o administración de las relaciones entre empresa y cliente. Como por ejemplo todo lo relacionado con ventas, marketing y soporte técnico, entre otros.
Un CRM, nos permite almacenar una base de datos de clientes donde poder guardar la información de nuestros clientes, datos de contacto, histórico de ventas, compras o ticketing.
Y un ERP es un sistema de planificación de empresa que nos permite llevar a cabo la gestión y administración de nuestra empresa en un mismo software. Es un sistema pensado para automatizar aspectos operativos o productivos de una misma compañía. Unificar todas las necesidades de los departamentos en una sola aplicación y tener visibilidad y trazabilidad de un negocio.
¿Por qué son importantes las integraciones?
Independientemente de cualquier CRM / ERP del mercado o incluso uno específico de desarrollo propio, gracias a nuestra facilidad para adaptarnos por nuestro configurador de eventos adaptable, podemos facilitar la experiencia de uso del cliente ayudando de manera automatizada y en tiempo real a poder localizar y proyectar en pantalla, la ficha de cualquier usuario que llama, actualizar sus registros de las llamadas, ticketing y otras funcionalidades importantes.
Ya no sólo nos quedamos ahí sino, que además, podemos integrar nuestra solución de Comunicaciones Unificadas (UCaaS) aplicando una capa de inteligencia con nuestra Smart IVR, para poder realizar de manera autónoma y en tiempo real, gestiones e intercambio de información con el cliente final – MeetIP – CRM/ERP, para poder mantener a nuestros agentes centrados en tareas de mayor valor y reducir el porcentaje de tareas repetitivas. Además de programar de manera automática la cita con un taller, realizar el seguimiento a tiempo real de un envío y poder dar información de éste mismo, etc. Al fin y al cabo se trata de poder comunicar al cliente lo que necesitemos, en una locución de voz para una comunicación fluida entre el programa y/o herramienta de trabajo.
Finalmente, la importancia real de las integraciones es la de facilitar y ahorrar tiempo y esfuerzo en gestiones manuales pudiendo realizarse de manera automática.
¿Cuáles son sus beneficios y ventajas?
Algunas de las ventajas y beneficios que podríamos destacar són:
- Realizar llamadas directamente desde los programas de gestión.
- Localizar automáticamente la ficha de un cliente y poder ofrecer una atención y asistencia personalizada.
- Buscar automáticamente las disponibilidades de fechas en las que pueda dar cita y concertar el día y la hora sin necesidad de contactar con el Agente.
- Conocer el estado de un pedido en curso con el intercambio de información MeetIP-Programa de gestión (ERP/CRM).
- Poder realizar pedidos o consultas vía telefónica sin necesidad de hablar con un Agente.
- Servicio 24/7 automático del sistema para ofrecer una gestión completa sin límites.
- Poder generar tickets de soporte o nuevos Leads para contactar a posteriori teniendo toda la información de contacto sin necesidad de hablar con el cliente final.
- Adaptabilidad y facilidad en la puesta en marcha, totalmente personalizable, de manera sencilla y autónoma.
- Optimizar el tiempo de nuestros trabajadores facilitando la inserción automática de información en nuevos tickets o actualizar los datos de contacto de un cliente.
- Poder obtener de manera automática y en tiempo real los informes e indicadores de seguimiento de estadísticas de las llamadas para poder analizarlas sin tener que descargar CSV o Excel de manera manual.
¿Para qué sectores se recomienda?
Realmente la integración con CRM/ERP es recomendada para cualquier tipo de sector que quiera automatizar y agilizar sus procesos internos de gestión empresarial. En LCRcom disponemos de este listado de integraciones: aquí.
Desde poder gestionar citas en un Hospital o Ayuntamiento de manera automática sin esperas ni atención de un Agente, hasta poder generar tickets de soporte y avisos de llamada a técnicos de guardia con toda la información del cliente personalizada.
Además permite agilizar y optimizar los departamentos de Atención al cliente o Soporte de cualquier empresa e incluso, el sector Seguros y Servicios, o restauración, donde es muy común en el día a día poder localizar, identificar a un cliente, y ofrecerle una atención personalizada y de calidad.
Jonathan Sanchez Sanchez
Product Manager Cloud Services en LCRcom
